La différence entre la période de formation et la vie professionnelle réside principalement dans un aspect : celui des relations humaines. Vous pouvez réunir une équipe de personnes extrêmement compétentes et expérimentées, mais les résultats seront toujours médiocres s'il existe des dynamiques de conflit au sein de l'équipe qui ne sont pas résolues. Ceux qui se retrouvent à la tête d'une équipe sont rapidement confrontés à la nécessité de régler les différends et de résoudre les tensions. Ils en arrivent rapidement à une conclusion simple et universelle : il vaut mieux prévenir les conflits avant qu'ils n'éclatent que d'essayer de les calmer quand ils ont déjà explosé.
Voici cinq règles simples à jouer à l'avance, pour tuer le conflit dans l'œuf et le transformer en une occasion de dialogue et de croissance collective. Plus d'informations ici sur sur le management et ses méthodes !
Avant de commencer : le conflit a une fonction
Il est important de comprendre que le conflit n'est pas mauvais en soi. Tenter d'annuler toute friction entre les personnes conduit à des réalités intenables, extrêmement tendues et chargées de sentiments refoulés, dans lesquelles l'expression de toute émotion de la moindre nuance est découragée. Personne ne souhaite travailler dans un tel environnement. La confrontation saine et constructive entre des opinions différentes est la base de tout progrès digne de ce nom. Les faits nous montrent que les équipes hétérogènes, composées de personnes ayant des expériences et des perspectives différentes, sont celles qui obtiennent les meilleurs résultats. La prévention des conflits consiste donc simplement à maintenir le respect des différences, en veillant à ce que la confrontation ne dégénère jamais en tonalité agressive ou en hostilité ouverte. Voici comment s'y prendre.
1. Écoutez avant de parler
Il s'agit d'une règle que nous devrions tous suivre, mais dans ce cas, elle s'applique à ceux qui occupent des rôles de direction au sein d'une équipe. Chaque individu réagit différemment aux différentes critiques et aux différents tons dans lesquels elles sont exprimées. C'est pourquoi il est impératif que ceux qui ont la responsabilité de diriger une équipe prennent le temps de connaître la personnalité de ses membres. Cela signifie écouter beaucoup, toujours écouter, observer et faire preuve d'empathie, avant de se faire une opinion et avant d'intervenir dans toute situation tendue. Bien entendu, cela est doublement vrai lorsque le conflit a déjà eu lieu : écouter les raisons de toutes les parties impliquées, séparément et calmement, est le premier pas vers une résolution pacifique.
2. N'enfouissez pas votre tête dans le sable
La tentation de prétendre que tout va bien est forte, nous le savons. Toute personne occupant un poste à responsabilité s'est retrouvée, au moins une fois, à penser qu'il suffirait peut-être de faire semblant de ne pas avoir vu le problème pour qu'il disparaisse au bout d'un moment. On est désolés de briser ce rêve, mais ce n'est pas comme ça que ça marche. Jamais. Comme dans n'importe quel domaine, reconnaître que l'on a un problème est la meilleure façon d'entreprendre de le résoudre. Résignez-vous à l'idée. L'étape suivante consiste à amener tous les membres de l'équipe à reconnaître l'existence du conflit et à accepter d'en parler de manière civile et aussi calme que possible.
3. Fixer des objectifs
C'est là que les vrais problèmes commencent. Lorsque vous vous apprêtez à parler d'un conflit en cours, il y aura toujours quelqu'un qui verra dans cette discussion une occasion de faire passer son point de vue à tout prix. Avant de commencer, il appartient donc au chef d'équipe de définir les objectifs de la discussion et d'indiquer très clairement que le but est de faire du bien à toute l'équipe, de préserver les résultats et de maintenir un climat de respect. Il convient de souligner explicitement que cela peut signifier remettre en question sa propre opinion et essayer de comprendre l'opinion des autres et, finalement, négocier un compromis.
4. Créer les bases d'une véritable collaboration
Ce passage, bien que placé par commodité en quatrième position sur la liste, devrait se trouver avant le premier point. Le travail d'un bon leader consiste à créer une culture de collaboration et de respect, qui valorise l'importance de travailler avec des personnalités différentes et complémentaires. Bien sûr, vous pouvez entamer un tel processus même pendant la résolution du conflit, mais le faire plus tôt, lorsque tout va bien, est un excellent outil de prévention. Encourager la collaboration ne signifie pas imposer l'organisation de groupes de travail ou forcer les membres d'une équipe qui s'entendent moins bien à toujours travailler ensemble, mais récompenser toutes les dynamiques positives, en créant de véritables incitations à une coopération harmonieuse. En même temps, il est important de décourager à un stade précoce toutes les attitudes qui peuvent avoir un effet "toxique" sur le travail de l'équipe, comme les commérages, la dénonciation et l'exclusion active de certaines personnes des interactions sociales.
5. Donner le bon exemple et apprendre à pardonner
Le problème des conflits au sein d'un groupe est qu'ils créent souvent une dynamique dans laquelle on cherche un coupable ou quelqu'un qui a objectivement "tort", et on s'attend à le voir puni ou pénalisé d'une manière ou d'une autre (ne serait-ce que par l'exclusion sociale) pour son erreur. Un bon chef d'équipe ne doit jamais céder à la tentation de satisfaire l'ensemble du groupe avec un bouc émissaire.
Au contraire, si une erreur objective de la part d'un membre de l'équipe devait apparaître à la base du conflit, l'accent ne devrait pas tant être mis sur le fait de donner raison à tous les autres, mais sur le fait de s'assurer que tout le monde, et en premier lieu la personne qui a commis l'erreur, puisse tirer des leçons de cette expérience. Cela signifie qu'il faut impliquer tout le monde, souligner le fait que tout le monde peut faire une erreur tôt ou tard, et analyser la situation comme une opportunité de croissance, en corrigeant et en contenant les conséquences du problème sans pénaliser la personne en question. Personne n'aime se sentir "en procès" : soumettre un membre de l'équipe à un pilori public ne fera que diminuer son désir de collaborer avec les autres.
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